Em Sistemas de Gestão da Qualidade os problemas normalmente são detectados em função de instrumentos gerenciais que dão ênfase à melhoria contínua da eficácia do referido sistema.

Os problemas mais comuns são aqueles identificados como não conformidades.

Após a identificação de um problema, é fundamental dar seguimento às ações recorrentes, tais como: listagem de problemas, priorização a ser dada ao tratamento do problema, análise das causas e identificação da causa principal de cada problema, correção e elaboração de um Plano de Ação para ações corretivas e, onde aplicável, de ações preventivas.

Uma forma de tratar organizadamente todo esse processo (identificação do problema até a implementação eficaz da ação requerida para que ele não mais ocorra em função da causa eliminada ou bloqueada) é observar os passos a seguir apresentados, tomando como referência exemplos hipotéticos.

Listagem dos problemas

Por exemplo: lista de não conformidades, tais como:

• Aquisição de produtos e serviços apenas pelo baixo preço (NC1)
• Desconhecimento da política da qualidade (NC2)
• Falta de treinamento de pessoal (NC3)
• Falta de registros da competência de pessoal (NC4)
• Documentos de aquisição sem descrição das informações relacionadas ao produto a ser adquirido (NC5)

Priorização dos problemas listados

Por exemplo: uso da Matriz GUT – Gravidade, Urgência e Tendência.

Desenvolvida por Kelpner e Tregoe, serve para quantificar a importância de determinados problemas num processo de priorização de ações para a solução dos mesmos.

No seu formato mais simples a Matriz GUT é composta de 5 colunas:

 

VALOR	G (Gravidade)	U (Urgência)	T (Tendência)	G x U x T (valores máximos)
5	Os prejuízos e dificuldades são extremamente graves	É necessária uma ação imediata	Se nada for feito a situação pode piorar rapidamente	125
4	Os prejuízos e dificuldades são muito graves	É necessária uma ação com alguma urgência	A situação pode piorar a curto prazo	64
3	Os prejuízos e dificuldades são graves	É necessária uma ação à curto prazo	A situação pode piorar a médio prazo	27
2	Os prejuízos e dificuldades são pouco graves	É necessária uma ação a médio prazo	A situação pode piorar a longo prazo	8
1	Os prejuízos e dificuldades são sem gravidade	Não há pressa para a tomada de ação	A situação não piorará, podendo, até mesmo, melhorar	1

A coluna da GRAVIDADE trata das conseqüências se nada for feito.

A coluna da URGÊNCIA  trata dos prazos para as tomadas de ação.

A coluna da TENDÊNCIA trata da conseqüência (proporção) dos problemas numa visão futura.

Por exemplo: da lista de não conformidades poderíamos ter a seguinte pontuação GUT:

 

Não Conformidade	G	U	T	G x U x T
NC1	5	3	4	60
NC2	4	3	3	36
NC3	4	3	2	24
NC4	4	2	2	16
NC5	3	2	2	12

Assim, pela técnica Matriz GUT, a NC1 é a prioritária, pois atingiu o maior total (60 pontos)

Para a análise de causas e identificação da causa de um problema podem ser utilizadas quaisquer técnicas, tais como diagrama “espinha-de-peixe” ou “causa-e-efeito”, bem como a técnica “ CCP – Correlação de Causas Prováveis”. A técnica CCP também é conhecida por Diagrama de Correlação.

1. reúne-se um grupo de pessoas que conheçam o processo dentro do qual o problema (p. ex. uma não conformidade) ocorreu.
2. distribui-se pedaços de papel (p. ex. uma folha tamanho A4, dividida em 8 partes) a cada um dos participantes. Cada participante receberá quantos pedaços de papel julgar necessários.
3. Cada pessoa colocará, em cada um dos pedaços de papel que necessitar, uma causa específica que julgar como possível de estar ocorrendo para a geração do problema (não conformidade).
4. É dado um tempo para cada participante elaborar as causas que julgar estarem ocasionando o problema em foco (p. ex. até 20 minutos).
5. Recolhe-se todos os pedaços de papel, com suas causas identificadas (segundo a opinião de cada participante).
6. Sobre uma mesa, procura-se fazer uma correlação entre as várias causas identificadas, colocando-se sempre um papel antes do outro, segundo seja considerado, respectivamente, causa ou
7. No final dessas correlações restará uma causa raiz (principal). Se ao final forem isoladas mais de uma causa principal, deve ser aprofundada a correlação para que fique apenas uma causa principal.

Por exemplo: Aplicando a Técnica CCP para a não conformidade (NC1) considerada prioritária, poderíamos considerar, por hipótese, que a causa raiz (principal) tenha sido a seguinte:

“Falta ou imprecisão de dados sobre desempenho e qualidade, impedindo avaliações da relação custo/benefício”.

4. Elaboração de Plano de Ação para implementação da ação corretiva (ou preventiva)

Pode ser utilizada a técnica 5W1H.

CAUSA	O QUE (What)	PORQUÊ (What)	QUEM (Who)	QUANDO (When)	ONDE (Where)	COMO (How)

Por exemplo: Para o caso da causa principal geradora na NC1, utilizando a técnica 5W1H, o Plano de Ação poderia ser:

 

CAUSA	O QUE (What)	PORQUÊ (What)	QUEM (Who)	QUANDO (When)	ONDE (Where)	COMO (How)
Falta ou imprecisão de dados sobre desempenho e qualidade impedindo avaliações da relação custo/ benefício	1.Definição preliminar dos dados de controle.     2.Obtenção dos dados reais.       3.Análise dos dados e informações	1.Para permitir a obtenção dos dados     2.Para cálculo e análise dos dados     3.Para avaliar a relação custo/ benefício	1.Especialista e  responsáveis pelos processos envolvidos     2. Responsáveis pelos processos envolvidos     3. Responsáveis pelos processos envolvidos	1.Imediatamente       2. Após (1) acima         3. Após (2) acima	1.Em Cada área         2.Em cada área         3.Em cada área	1.Consenso entre os processos envolvidos     2.Capacitação de quem vai coletar e analisar os dados   3.Uso de metodologia para coleta e análise dados